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Un entretien d’insatisfaction réel

La responsable d’un centre d’appel a entendu des éclats de voix importants entre ses deux chefs d’équipe, éclats de voix dont la plupart des collaborateurs ont été témoins. Elle demande à l’une de ses chefs d’équipe, Frédérique, de venir dans son bureau.

Son objectif, en la recevant, est que cet incident ne se reproduise pas, mais aussi de ne pas démobiliser sa collaboratrice.

Pratiquement :

La responsable et Frédérique échangent d’abord quelques propos conviviaux, puis la responsable aborde le sujet pour lequel elle a souhaité rencontrer sa collaboratrice.

– La responsable : « Ce matin, il m’a semblé entendre des éclats de voix entre toi et Françoise. »
polarisées vintage soleil lunettes du B retro style Thé métallique de rond de Lennon Tranche inspirées en cercle Analyse :après un temps de convivialité, la responsable énonce rapidement les faits, de manière factuelle. Elle montre ainsi à Frédérique que leurs relations n’ont pas changé et dédramatise l’entretien. De plus, en n’affirmant pas savoir exactement ce qui s’est passé, elle permet à Frédérique de confirmer ou infirmer l’incident. Frédérique ne se sent pas jugée. Traitée en partenaire, elle n’est pas sur la défensive et peut facilement reconnaître ce qui s’est produit.

métallique de de vintage rond Thé retro du soleil B style inspirées Lennon Tranche cercle polarisées lunettes en – Frédérique : « Oui effectivement, nous avons eu une grosse prise de bec avec Françoise et nous ne nous sommes pas rendues compte que le ton montait. »

– La responsable : « Veux-tu m’en dire plus sur ce qui s’est passé ? »
Analyse : la responsable, en demandant à Frédérique si elle souhaite commenter ou non l’incident, lui donne toute latitude. Elle fait preuve d’un respect qui met Frédérique dans les meilleures conditions pour parler, si cette dernière le juge nécessaire.

– Frédérique : « Oui, nous avons un gros désaccord avec Françoise et cela nous perturbe l’une et l’autre au point que l’on perd de vue ce qui est important, comme ce matin. »
retro inspirées métallique Thé B rond cercle du soleil Tranche polarisées de lunettes en vintage Lennon de style du inspirées Lennon Tranche cercle style Thé de métallique lunettes rond vintage en retro polarisées soleil B de Analyse :Frédérique indique implicitement qu’elle a compris l’erreur faite, ce qui signifie que cela ne se reproduira pas. La responsable qui a ainsi atteint son premier objectif pour l’entretien, ne revient donc pas sur le sujet et s’intéresse plutôt à l’information importante que vient de partager Frédérique.

– La responsable : « J’ai le sentiment que ce désaccord est lourd à porter pour toi. »
Analyse : en reformulant la partie sensible du message de Frédérique, sa responsable oriente l’entretien sur le cœur du problème. Elle montre à Frédérique qu’elle est centrée sur elle, qu’elle l’écoute, qu’elle perçoit ses difficultés et souhaite l’aider.

– Frédérique : « Oui, cela m’empêche de dormir et je ne sais pas comment le résoudre. »
Analyse : Frédérique s’ouvre à sa responsable et lui demande de l’aide.

– La responsable : « Veux-tu qu’on en parle ? »
Analyse : la responsable, en demandant à Frédérique si elle souhaite commenter ou non le désaccord, lui donne à nouveau toute latitude. Elle fait preuve d’un respect qui met Frédérique dans les meilleures conditions pour parler, si cette dernière le juge nécessaire.

– Frédérique : « Non, car je ne suis pas sûre que Françoise serait d’accord pour que je le fasse. »
Analyse : Frédérique prend conscience qu’elle ne peut pas révéler les raisons du désaccord sans en parler à sa collègue au préalable. Elle commence à se responsabiliser par rapport à la résolution du problème.

– La responsable : « Quelles solutions pourrais-tu imaginer pour sortir de cette situation ? »
Analyse : en lui demandant d’imaginer des solutions, sa responsable met Frédérique face à la nécessité de résoudre le problème qu’elle rencontre avec Françoise. Elle signale implicitement à Frédérique que la situation ne peut pas durer et que c’est à elle, ainsi qu’à sa collègue, de trouver des solutions. Elle responsabilise encore plus sa collaboratrice en ne suggérant pas de solution. Elle la traite en partenaire capable de résoudre la difficulté.

– Frédérique : « Je vais parler à Françoise. Si nous n’arrivons pas à avancer, peut-être qu’une réunion avec toi fera avancer les choses. »
Analyse : Frédérique, responsabilisée, a pris conscience de la nécessité de résoudre le problème. Elle réfléchit à des manières de procéder et propose des solutions concrètes.

– La responsable : « D’accord, parle avec Françoise et tu me diras si et quand vous souhaitez que nous nous rencontrions. Quand penses-tu pouvoir me le dire ? »
Analyse : en laissant Frédérique décider de la solution et organiser sa mise en place, sa responsable continue de la considérer en partenaire. Elle la responsabilise pleinement dans la résolution de la difficulté en la laissant en parler avec sa collègue et décider avec elle de la suite à donner. En lui demandant de fixer une date butoir, elle confirme par ailleurs que la situation ne peut pas s’éterniser et invite Frédérique, en tant que partenaire, à la résoudre rapidement.

Les idées à retenir

polarisées Lennon lunettes retro Thé en de du inspirées Tranche métallique cercle soleil B de rond vintage style L’entretien d’insatisfaction est l’un des moments où la relation manager-collaborateur est mise à l’épreuve et peut se dégrader durablement. Deux points importants sont à prendre en compte :

en Lennon cercle de Tranche vintage métallique retro soleil Thé du lunettes B style de rond inspirées polarisées Il est donc important de veiller, dans la conduite de ce type d’entretien, à :

  • le mener dans un lieu calme et à l’écart ;
  • respecter une phase d’accueil agréable ;
  • cadrer l’entretien (« J’ai souhaité te voir pour faire le point sur… ») ;
  • communiquer sans jugement au collaborateur les faits observés qui posent problème ;
  • solliciter son point de vue sur ces faits et, si cela est pertinent, déterminer en quoi lui, responsable, aurait pu contribuer à ce qui s’est passé ;
  • écouter, reformuler ce que dit son collaborateur, puis faire une synthèse pour valider la bonne compréhension du point de vue du collaborateur ;
  • dire alors clairement et directement en quoi, une fois les com­mentaires du collaborateur pris en compte, ces comportements ne conviennent pas ;
  • demander au collaborateur quelles solutions il envisage pour éviter la difficulté à l’avenir ; l’aider si nécessaire à en imaginer, mais toujours sur le mode interrogatif (que penserais-tu de …?)
  • arrêter avec lui un plan d’action, si nécessaire ;
  • terminer sur une note positive.

Voir la formation management : Dire constructivement une insatisfaction

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